向福爾摩斯學設計研究 (一)

我曾經用江蕙的歌曲說明用戶研究的基本元素,這次用偵探劇向福爾摩斯學設計研究。本篇先從三則故事開始。

故事一:是不為而非不能

福爾摩斯 (下圖右) 在一次辦案 (找人) 過程中十分惱怒他的哥哥 (下圖左),他認為他哥哥懶惰不思考,根本不配作為一個偵探,甚至連偵探助手都摸不上邊,他說:

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You have the intellectual tools. Your failure to apply them in an energetic fashion is a constant source of befuddlement.
你有這樣的能力,但因為你沒有積極地使用他們,以致於你長期處在迷惑之中。

並要他哥哥:

Look around you.
看看你的四周

福爾摩斯的哥哥嘗試著在現場考古並推論,他發現:

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This cushion’s been disturbed. There’s scratches on the floor. Dry blood? There may have been some kind of scuffle.
這抱枕很凌亂,地板上有刮痕,有乾掉的血滴?這裡應該發生過一些衝突。

福爾摩斯說:

More than a scuffle, I’d say. Those scratches are drag marks. Someone pulled a heavy object to this door.
我認為不僅是簡單的衝突而已。這些刮痕是拖動的痕跡,有人拖著一個很重的物體出了這一道門。

我紀錄這一段對話的意義在於福爾摩斯提醒我們:生活中有那麼多可觀察的細節,不要視而不見、見而不覺。

福爾摩斯的哥哥是有能力可以看到淩亂的沙發抱枕 (從沙發布的紋理應該也可以看出什麼)、刮痕,和乾掉的血跡等現象事實,也推斷在那地方發生過衝突,只是缺乏連結事實和推論的經驗而已,但身為偵探,福爾摩斯就必須在這些現象和事實中找到脈絡,找到能夠連結一切的關鍵點,以邏輯判斷推理假設,然後再去驗證

福爾摩斯的假設是:看來有個重物被拖出屋外 (人被殺了)。於是他帶著哥哥尋著可能的拖行路徑,搭配福爾摩斯的鼻子聞聞嗅嗅,在距離屋子不遠的地方找到屍體。

故事二:一定有東西可看

福爾摩斯調查一個洩密案件,他到了嫌犯辦公室卻:

I’m sorry. I don’t see a computer. Surely we’ll need to look at that.
抱歉,我沒看到電腦在哪裡,我需要那台電腦。

保全人員回答他,說:

… he wiped it (the data), there’s nothing to see. …
他已經把資料都刪除了,沒什麼什麼可看的。

福爾摩斯說:

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Oh, there’s plenty of things to see. This small bit of wrapper from a nicotine patch, that’s Norman trying to give up smoking. This triptych… he fancies himself a nature photographer.
不!一定有東西可看。(蹲下檢起一張紙片) 這一小張尼古丁貼片的包裝紙,說明了諾曼 (嫌疑犯) 正在試圖戒煙。(轉身指著) 這一幅三聯相框,說明他想像自己是自然風景攝影師。

之後,福爾摩斯為他的工作下了一個註解:

It’s my business to know what others don’t.
我的工作就是知人所不知

故事三:注意細節,關鍵就在眼前

福爾摩斯和華生在偵辦一件兇殺案時,妻子供稱他已經很久沒見過她死去的先生,但福爾摩斯用一張照片就戳破死者妻子的謊言。他說:

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Have a look at the address on the shopping bags in the kitchen. He lives in Brooklyn, she in Murray Hill. The bags from this market are from Third Avenue.
看看廚房裡購物袋上的地址。他 (指死者) 住在布魯克林,她 (指妻子) 住在墨瑞山,這些袋子顯示它們來自於第三大道的超市。

這間超市靠近墨瑞山,福爾摩斯推論是由妻子買了送過去給先生的,所以「很久沒見過面」的供詞是謊言。果然,當他們去找妻子時,妻子才終於承認說謊。

結論

綜觀福爾摩斯的辦案技巧,除了那些非常人所能的記憶力之外,觀察力連結力直覺力推論力假設力都是我們可以學習與鍛鍊的。他以極其簡單的方式開始:用的 (look around)、用的 (smell) 、用聽的 (listen)、用的 (touch) 和用的 (taste)。

從根本上來說,觀察力是一切能力的基礎,沒有觀察就沒有資料 (data) 沒有感受 (feeling) 沒有同理心 (empathy),而沒有同理心的腦力激盪會議是無效的會議,再熱烈都無效;沒有資料的連結、推論和假設最終都會淪為漫無邊際的空談,沒有說服力,也欠缺驗證的動力。

所以,想學福爾摩斯的辦案手法,就從關心生活周遭的小事物開始吧!

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