你從沒想過的:極端的用戶導向

在《When Digital Becomes Human: The Transformation of Customer Relationships》(無繁中翻譯,有簡中版) 看到的一個作者 Steven Van Belleghem 和他兒子的故事。故事是這樣的:

作者 Steven 和他的兒子希貝去奧蘭多的環球影城中的冒險島 (Islands of Adventure),那裡有一個以水上活動出名的遊戲區 — Toonlagoon,雖然是強調親子同樂的泛舟活動,但仍然有一些限制條件以保護遊客安全。而希貝因為身高正好差了一公分而不能玩這個期待已久的遊戲,這讓希貝失望到幾乎要哭了出來。

奧蘭多的環球影城中的冒險島 (Islands of Adventure)

此時,環球影城的一名工作人員走了過來,蹲下來,跟希貝說了幾句話,遞給他一張卡片,希貝抬起頭來笑了。

原來,工作人員希貝說:這次還差一點點就可以玩了,就差一點點。不過沒關係,下一次你再來的時候,只要拿著這張卡片,不必排隊,希貝就可以直接和家人或一起來的朋友一起上船來玩。

還不只這樣,工作人員另外再給希貝一張 VIP 卡,讓他可以選擇任何一個符合他身高標準的遊戲,同樣是不必排隊,直接通關。於是希貝選了蜘蛛人的遊戲,而剛剛水上樂園不愉快的經驗,很快地就消散得無影無蹤。

一張終身受用的快速通關 VIP 卡片,換來一個遊客一輩子的回憶,還有一個作家老爸的文字紀錄和傳播。

用戶導向就是關注細節,越極端越細節

作者 Steven 的這個故事是在解釋什麼叫做『極端的用戶導向』,這就是一例,就是企業將全部的焦點集中在用戶身上,看重關鍵細節。

這些細節可能原本就不是主要的業務範圍,例如:

  • 工作坊或音樂分享會的茶點品質 (包含口味與視覺)
  • 修車師傅進入你的愛車座椅前先套上保護套
  • 冷氣師傅先在進班冷氣進來前先撲上集塵墊
  • 超市的買貴不退差價,直接點子算你免費,大方送

或者是像荷蘭零售商 Jumbo 的 7 項購物承諾中有一個瘋狂的點子:

Snel en gemakkelijk boodschappen doen: dat verstaan wij onder vlot winkelen. In onze winkels, op Pick Up Points en natuurlijk online. 4th in line at the store?Shopping for free!

翻譯出來就是:

快速輕鬆地購物:這就是快速購物的意思。在我們的店裡,各提貨點,當然還有網路。(以下這才是最瘋狂的) 在店裡排隊排到第四位?算你免費!

誠如作者 Steven 所言,透過這些行為,『極端的用戶導向』思維變得更加具體、可見,而且這些行為也變成員工的日常工作指南。

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