成為企業裡的偽人類學家

2017 年我參與了 12 導程 (12 lead,又稱 12 导联) 心電衣的開發,這是一款針對心臟病人心臟監護的醫療級產品。為了能平衡方便性、實用性和價格,團隊開始變更設計,往更廣大可使用的人群擴散,而我就繼續負責使用者研究 (User Research) 這一部分。

人類學家 (anthropology) 的敘事性報告法

當研究開始時,我也正在預備要在商學院裡開使用者研究和情境設計的課程內容,手邊放了《大賣場裡的人類學家》這本書,被書裡面的深描方法 (Thick Description) 吸引,開始第一次嘗試應用敘事性描述 (Narritive Description) 去整理研究報告。寄出報告的隔天,開發團隊表示他們收穫很多,而我連開口講解都還沒。

驚訝於敘事性文字的力量之餘,想到剛剛寫完的報告初稿有一點點在寫小說味道,裡面滿是我的觀察和第一手感受。於是趕緊翻出《故事寫作大師班》,裡面教導新手編劇寫出好故事好劇本,深度地咀嚼了三個章節,我開始揣想:我也能寫故事、寫小說嗎?

回過神來,還是先專注地完成這個研究吧。然後繼續去拜訪病患。

研究過程中發現的矛盾與衝突

在與病患接觸的過程中,我發現一個有趣的現象:已經開過刀的病患,似乎不在乎這種能夠長時間穿戴並監控心臟健康、並能接入進醫院緊急通報系統、直接讓醫生看見的產品和服務。就像我問:「不是預防勝於治療嗎?既然已經知道有這樣經歷,有這麼一個服務不是很好嗎?」得到的答案大概就分成兩類:

  1. 是啊,但那被治療的不會是我。我已經有吃藥了。
  2. 我知道,所以我在很早之前就買了保險,就算真的發生了,也不用怕,有錢可以用。

「怎會這樣?」這就是我的疑問。

從人類學家的觀察中看見亮光

直到讀了《芭樂人類學》里面一篇〈金融風暴、鬧鬼的工廠〉,有恍然想通之感。

這是人類學家方潔怡於 2008 年金融危機時,在深圳經濟特區關外的工廠裡所觀察的報告。她紀錄下當時金融風暴 (大環境) 與工廠鬧鬼 (小環境) 的連結,以及工廠裡工人們面對這些事情的態度。

請去讀這一篇文章:方怡潔 金融風暴、鬧鬼的工廠與賭場資本主義(上) (引自芭樂人類學 http://guavanthropology.tw/article/4871)

以下是部份的結論:

在當時的情境下,似乎工人們「理性」的分析與討論,只會加深了彼此間的孤單感與隔離感,但面對鬧鬼後的「非理性」反應,卻意外的帶來相當好的集體感,並重建了廠內的 solidarity。

在「理性」的分析工廠的狀態、衡量自己的條件,判斷可能可以採取的行動時,因為每個工人的條件不同、背景不同,除了可以一起辭職之外,其餘的就是要各憑本事各奔天涯,大家將展開不一樣的未來—有的模糊、有的清楚,但總之,是再也無法彼此一起分享彼此的未來了。大家恐懼不安的程度也不同。在理性的做這些決定面前,農民工彼此間本來隱藏、不被看見的差異被凸顯了。

但當工廠鬧鬼之後,個體對金融風暴後的模糊未知的未來的恐懼,快速的 (按:人員) 流動轉換成對鬼的恐懼而疏導出來。面對鬼,大家的恐懼是相對一致的。面對未來的恐懼與承擔風險時彼此社會條件的種種差異,在談論鬼、議論鬼、害怕鬼的過程中,不再那麼尖銳凸顯,反而產生了一種共同抵抗「鬼」的一體感。整個鬧鬼的過程就像一場儀式一樣,把個人的恐懼轉換成集體的恐懼,大家在一次次以「你昨天看到鬼了嗎?」為開頭的談論、訴說、共同哭泣、共同恐懼的過程中,讓個體的害怕恐懼得以社會化、 整體化。

同時,民工們得以將金融風暴後無工可做、人員快速流動、未來動向不明所帶來的恐懼、焦慮與不安找到一種語言來描述、得到抒發、並得到了來自彼此的支持,再度感受到自己是整體裡的一部份。

反思這個矛盾與衝突

我在想,這些病患當初在面對心臟疾病時,是不是就像工廠工人面對金融風暴時的心態,越想理性地分析,越覺得不想看見或承擔最後的結果。而工人們藉由集體對抗鬧鬼這件事來轉移焦點 (或稱疏導),病患則是藉由每天吃藥這個儀式代替了。

或許是這樣的轉移,使得原本對於再度發病、危及生命的恐懼、焦慮和不安也因此找到一種抒發的出口,進而轉化成「就算發生不幸,我有錢處理就好」的說辭。

我的下一步

這樣的推論我不會將它當作是結論,然而,我會將它寫入報告之中,繼續去探索這個衝突矛盾的想法,也在探索的過程中為使用者、產品和服務提出有利的設計原則。

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