《布達佩斯大飯店》的門僮之道

Zero and Gustave
電影《布達佩斯大飯店》(The Grand Budapest Hotel)。Gustave (右) 和 Zero (左)

看了一部非常有趣的奇幻電影:《布達佩斯大飯店》(The Grand Budapest Hotel)。我不多講內容,只提出開始的一小片段。講到主角布達佩斯大飯店的經理 Gustave 第一次見到當時應徵當大廳門僮,將來會接班成為經理的 Zero (他當時並不知道) 時,他教導的「門僮之道」:

What is a Lobby Boy?
大廳門僮是什麼?

A lobby boy is completely invisible, yet always in sight.
門僮是無形隱藏的,但隨傳隨到。

A lobby boy remembers what people hate.
門僮記得人們討厭什麼。

A lobby boy anticipates the client’s needs before the needs are needed.
門僮預測客人會想要什麼,甚至客人自己都還沒意識到他自己需要。

A lobby boy is, above all, discreet to a fault.
更重要的是,門僮會十二萬分地小心不犯錯。

Our guests know that their deepest secrets, some of which are, frankly, rather unseemly, will go with us to our graves.
我們的客人知道他們那些不太體面的秘密,最後都會跟著我們進棺材。

門僮之道就是服務之道

把「Lobby Boy」(門僮) 換成「Service Provider」(服務提供者) 再重讀一遍上面的「門僮之道」,你是不是覺得很貼切:

服務提供者是無形隱藏的,但隨傳隨到;
服務提供者記得人們討厭什麼。
服務提供者預測客人會想要什麼,甚至客人自己都還沒意識到他自己需要。

再從實體的服務擴展到手機應用服務 (App Service) 和大數據分析 (Big Data Analysis),你會發現也是恰如其分地指出重點:

大數據分析是無形隱藏的,但手機應用服務隨傳隨到;
大數據分析記得人們討厭什麼。
大數據分析預測客人會想要什麼,甚至客人自己都還沒意識到他自己需要。

題外話:用戶關心隱私議題趨勢

最後 Gustave 說的:

我們的客人知道他們那些不太體面的秘密,最後都會跟著我們進棺材。

其實是說客戶相信門僮 (或大廳經理) 會保守秘密,所以他們願意放心地留在安全的環境中,也才會繼續成為布達佩斯大飯店的客戶。

現今的網路時代中,每個人在網路上的活動都會留下足跡,各個企業 (包含上述的服務提供者和數據分析業者) 握有大量數據與資訊,若真要鎖定某個人的生活形態和日常行為,花點力氣整合其實也不是難事,但企業就是要保護用戶的秘密,即使沒有駭客攻擊也絕不能「出賣」用戶。

一旦破壞這幾個基本原則,客戶就不再相信門僮,用戶就不相信服務提供者。

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