成為首席痛點官 (CPO),那又如何?

在北京的三個月裡,我覺得中國在談互聯網、創新、產品或設計這件事情上面,一直保持著高度的動能。有一段時間,我幾乎隨時隨地都在吸收大大小小的網路媒體所發佈的新聞或評論,甚至每天早上只要一張開眼睛,就會打開手機 App,看看 Feedly、Flipboard、Zaker、微博、微信裡訂閱的文章,想知道昨天睡覺後,中國和世界又發生了什麼事。

幸好在一陣高壓硬塞的爭戰之後,逐漸熟悉了這些在台灣感受不到的事情,現在已趨於穩定。但心理總有一點懷疑,是什麼又說不清楚。

直到我看到這個「原價 10000 元,特價 999 元人民幣」的課程廣告,我終於知道我的疑問在哪裡了:

2014-01-21-2

成為首席痛點官,那又如何?

「找痛點是一切產品的基礎」,是嗎?

在中國,無論是網路產業、電子製造業或是傳統產業,「找痛點」這件事情似乎是一件全民運動,甚至是每一項新產品設計的火車頭。

「去做用戶研究,把用戶的痛點找出來。」
「問卷發了嗎?統計出的用戶痛點有哪些?」
「從用戶痛點下手,真正解決問題。」

這些都是在媒體、文章、研討會或會議中常聽到關於「痛點」的談話。剛剛說的微創新課程也大方地告訴你要如何成為一位「首席痛點官」(CPO, Chief Painpoint Officer),但,真的只要「找到痛點」就能 (微)創新嗎?

我不這麼認為!

我認為,「找痛點」然後「讓用戶不痛」的確可以解決一些產品或服務上的缺點,提升用戶體驗品質,但更多時候是,「人們根本不覺得痛」,你要去哪裡找痛點?

Windows 作業系統的開機時間越來越短,如果去問用戶:「你電腦的開機時間 40 秒,你覺得慢嗎?」用戶大概會跟你說:「不會呀!以前更慢,要 1 分 15 秒。」如果你跟他說:「Android 平板電腦只要 8 秒!」,那麼他大概會說:「喔,是嗎?有機會我試試。」說到底,用戶還是不覺得痛,因為他根本沒體驗過,怎知道什麼叫「更快」呢?

再以我熟悉的華碩變形平板來說,當初這個概念根本沒有想到什麼「痛點」,而是想「怎麼讓用戶用得更開心」。因為沒有用戶會說:

我想把筆記型電腦的螢幕拆下來,拆不下來,我好痛!

iPhone 問世前,沒有人覺得 Black Berry 或 Nokia 的手機有什麼不好;Nest 被 Google 以 32 億美金收購前,也沒人覺得家庭恆溫器或煙霧報警器有什麼了不起,大家不都說「沒有這些我也沒覺得什麼不好呀!」;在王品牛排以服務取勝之前,也沒人覺得吃個牛排要什麼多感心的服務。

真正具有影響力的產品或服務,都不是從「痛點」出發的。

全民找痛點的後遺症

網路產業可以透過數據分析找出用戶在網路行為中的「斷點」,或稱為「痛點」也行,但在我所處的電子電子製造業中,「找痛點思維」者壞處遠大於其帶來的效益。

我曾經說過

如果用戶研究員或體驗設計師一直在網路上爬文找資料,這… 這… 你就知道,問題大了。

以用戶研究員來說,當他去做用戶研究時,不再是以認識用戶、瞭解用戶或是從用戶身上學到新的知識,而是一心一意要從用戶口中得到:「你到底有什麼痛點?」這個答案,以致於所有田野調查或用戶研究都變了調、失了味。想要「以定性研究的方式得到定量研究的答案」的目的,導致什麼研究都做不好。

總結

要從用戶痛點找到改善產品或提供新服務的機會,可以,但要適可而止。過度強調「找痛點思維」只會讓整個組織陷入瘋狂找「數據」或「資料」來佐證這產品真的有問題,而錯失了尋找「讓用戶更快樂」的機會。

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