在北京的三個月裡，我覺得中國在談互聯網、創新、產品或設計這件事情上面，一直保持著高度的動能。有一段時間，我幾乎隨時隨地都在吸收大大小小的網路媒體所發佈的新聞或評論，甚至每天早上只要一張開眼睛，就會打開手機 App，看看 Feedly、Flipboard、Zaker、微博、微信裡訂閱的文章，想知道昨天睡覺後，中國和世界又發生了什麼事。
幸好在一陣高壓硬塞的爭戰之後，逐漸熟悉了這些在台灣感受不到的事情，現在已趨於穩定。但心理總有一點懷疑，是什麼又說不清楚。
直到我看到這個「原價 10000 元，特價 999 元人民幣」的課程廣告，我終於知道我的疑問在哪裡了：
成為首席痛點官，那又如何？
「找痛點是一切產品的基礎」，是嗎？
在中國，無論是網路產業、電子製造業或是傳統產業，「找痛點」這件事情似乎是一件全民運動，甚至是每一項新產品設計的火車頭。
「去做用戶研究，把用戶的痛點找出來。」
「問卷發了嗎？統計出的用戶痛點有哪些？」
「從用戶痛點下手，真正解決問題。」
…
這些都是在媒體、文章、研討會或會議中常聽到關於「痛點」的談話。剛剛說的微創新課程也大方地告訴你要如何成為一位「首席痛點官」(CPO, Chief Painpoint Officer)，但，真的只要「找到痛點」就能 (微)創新嗎？
我不這麼認為！
我認為，「找痛點」然後「讓用戶不痛」的確可以解決一些產品或服務上的缺點，提升用戶體驗品質，但更多時候是，「人們根本不覺得痛」，你要去哪裡找痛點？
Windows 作業系統的開機時間越來越短，如果去問用戶：「你電腦的開機時間 40 秒，你覺得慢嗎？」用戶大概會跟你說：「不會呀！以前更慢，要 1 分 15 秒。」如果你跟他說：「Android 平板電腦只要 8 秒！」，那麼他大概會說：「喔，是嗎？有機會我試試。」說到底，用戶還是不覺得痛，因為他根本沒體驗過，怎知道什麼叫「更快」呢？
再以我熟悉的華碩變形平板來說，當初這個概念根本沒有想到什麼「痛點」，而是想「怎麼讓用戶用得更開心」。因為沒有用戶會說：
我想把筆記型電腦的螢幕拆下來，拆不下來，我好痛！
iPhone 問世前，沒有人覺得 Black Berry 或 Nokia 的手機有什麼不好；Nest 被 Google 以 32 億美金收購前，也沒人覺得家庭恆溫器或煙霧報警器有什麼了不起，大家不都說「沒有這些我也沒覺得什麼不好呀！」；在王品牛排以服務取勝之前，也沒人覺得吃個牛排要什麼多感心的服務。
真正具有影響力的產品或服務，都不是從「痛點」出發的。
全民找痛點的後遺症
網路產業可以透過數據分析找出用戶在網路行為中的「斷點」，或稱為「痛點」也行，但在我所處的電子電子製造業中，「找痛點思維」者壞處遠大於其帶來的效益。
我曾經說過
如果用戶研究員或體驗設計師一直在網路上爬文找資料，這… 這… 你就知道，問題大了。
以用戶研究員來說，當他去做用戶研究時，不再是以認識用戶、瞭解用戶或是從用戶身上學到新的知識，而是一心一意要從用戶口中得到：「你到底有什麼痛點？」這個答案，以致於所有田野調查或用戶研究都變了調、失了味。想要「以定性研究的方式得到定量研究的答案」的目的，導致什麼研究都做不好。
總結
要從用戶痛點找到改善產品或提供新服務的機會，可以，但要適可而止。過度強調「找痛點思維」只會讓整個組織陷入瘋狂找「數據」或「資料」來佐證這產品真的有問題，而錯失了尋找「讓用戶更快樂」的機會。
