有用 vs. 好用

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在我這兩年的研究過程中,我發現一件有趣的事情,就是人們在述說一個產品或服務的時候,往往都說不清楚,把「有沒有用」和「好不好用」兩者混為一談。

你以為「沒用」,其實是「不好用」

舉個最近進行的專案來說,「雲端儲存」這個概念不難懂,但是真正在使用的人並不多。隨意問了一些人,得到的答案大都是:

「我覺得那沒有用,很麻煩!」
「我試了幾次,都失敗,我覺得根本就沒有用!」
「這個是很好啦,但是還不如直接用 usb flash memory 還比較快!」

你發現了嗎,人們常常會因為

「那個東西沒那麼好用,所以會認為根本沒用!」

其實「雲端儲存」可以為人們帶來許多便利,是個「有用」的東西。但是因為諸多的障礙,讓使用者用不下去,或沒辦法完成工作時,這個東西就被歸類為「不好用」,因此,人們很自然的會認為「沒有用」。

用科技接受模型說明「有用」與「好用」

這個實戰經驗讓我在一些社會研究的論文中得到驗證,我發現用 科技接受模型 (Technology Acceptance Model, TAM) 可以解釋得通。我就試著說明一些基本概念與在論文中的發現吧。

科技接受模型 (Technology Acceptance Model,TAM) 是 Davis 所提出的。Davis 以 認知易用性 (Perceived Ease of Use)認知有用性 (Perceived Usefulness) 為基礎,預測使用者使用系統的行為。這個模型的基礎來自於 理性行為理論 (Theory of Reaseoned Action, TRA),認為人所採取特定行為的動機 (Intention),會直接被個人對此行為的 態度 (Attitude) 影響。

認知易用性 (Perceived Ease of Use):代表使用者認為特定產品或服務在使用上的輕易程度;

認知有用性 (Perceived Usefulness):代表使用者認為此產品或服務可以幫助使用者提升工作表現的程度

態度 (Attitude):使用者認為透過特定的產品或服務協助完成工作,在情感上主觀的正面或負面觀感。

 

TAM

易用性是因,有用性是果

由於我不是在做學識研究,雖然有許多研究提出第三個因素:認知趣味性 (Perceived Playfulness), 但我並不打算在此多作說明,僅以其中一篇論文,〈易用性、有用性與趣味性:以科技接受模型探討微網誌的使用行為〉的研究結論說明 易用性 (Ease of Use)、和 有用性 (Usefulness) 這兩個概念。

作者曾馨瑩說:

對使用意願的影響上,… 發現 有用性 的影響力最大,而非 易用性。然而在 易用性 對 有用性 和 趣味性 的影響上,卻能夠看出明顯的因果關係。

… 微網誌使用者的使用意願雖然主要會受到 有用性 認知的影響,然而 有用性 的認知卻是奠基於 易用性 的基礎之上。換言之,當使用者對一個微網誌網站的 易用性 認知不佳,就根本不會考慮到此網站的 有用性 問題,不會認為此網站具有 趣味性,也不會產生使用的意願。

簡單的來說,就是

當使用者覺得某個產品或服務很「不好用」的時候,他下一步就不會思考「有沒有用」的問題,直接判出局!

這結論不正是我所遇到的實際情況嗎?

結語

想要開發產品或服務,千萬別以為找到一個點子,埋著頭就去做,然後相信

「總有一天,大家會看到我的苦心!」

別天真了,你沒有讓使用者覺得「好用」,在他們心中,其實你是「沒有用」!

加油了,各位!

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