玩‧遊戲 教我的事

十月六日應大中華培訓師平台的邀請,在第二屆北京分享會上進行主題演講,參與者是培訓師、講師、管顧負責人、企業HR等培訓相關領域的專家,大會給我的題目是「服務設計和體驗策略」,我則選擇用「玩‧遊戲 教我的事」來說明「服務設計」,以下是核心內容。

Zero and Gustave

《布達佩斯大飯店》的門僮之道

《布達佩斯大飯店》的經理 Gustave 教導當時應徵當大廳門僮的 Zero 的「門僮之道」:門僮是無形隱藏的,但隨傳隨到;門僮記得人們討厭什麼;門僮預測客人會想要什麼,甚至客人自己都還沒意識到他自己需要;更重要的是,門僮會十二萬分地小心不犯錯;我們的客人知道他們那些不太體面的秘密,最後都會跟著我們進棺材。這正是服務業。

服務設計中的精實思維 (分頁說明)

應香港大學中國商業學院服務設計與體驗策略學程邀請,分享《服務設計中的精益思維》主題。我節錄出重要的投影片並加以說明。有精實思維和服務設計的核心思維、有北京地鐵和 Amazon 的案例、有精實原則和服務設計工具概述。