玩‧遊戲 教我的事

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十月六日應大中華培訓師平台的邀請,在第二屆北京分享會上進行主題演講,參與者是培訓師、講師、管顧負責人、企業HR等培訓相關領域的專家,大會給我的題目是「服務設計和體驗策略」,我則選擇用「玩‧遊戲 教我的事」來說明「服務設計」,以下是核心內容。

「玩」和「遊戲」不一樣

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今年的 IxDC 上我設計了一個遊戲,此次就是用這個遊戲當作主軸:「玩」「遊戲」說明 Play 和 Game 的差異。

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玩 (Play) 和 遊戲 (Game) 的差別至少有以下五個方面:

Game Space 遊戲空間

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遊戲是在一個特定的空間展開的。參與遊戲者必須根據這個遊戲空間裡的規範遊戲才得以繼續開展下去。

Boundaries 邊界

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邊界有兩種,一種是實體的空間邊界;另一種是時間上的邊界,指的是遊戲的開始與遊戲的結束。

Rules of Interaction 互動規則

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在特定的遊戲空間中,按時間邊界開始遊戲,還必須依循在這當中設定的互動規則,否則遊戲無法維持繼續。

Artifacts 工具器物

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雖然不是所有遊戲都有輔助的工具器物 (例如:剪刀石頭布猜拳,三戰兩勝),但大部分遊戲都或多或少牽涉到一些工具,擴大點說,甚至連計分的紙筆都能算是工具。

Goals 目標

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這裡所謂的目標指的是決定遊戲何時結束或如何結束,例如擲球擊中目標幾次、積分多少… 等等。

玩遊戲之後,然後呢?

這次大會安排我在下午 2:00 到 2:30,時間只有 30 分鐘,為了讓參與者有所收穫且不打瞌睡,我特意用了這個遊戲和五個原則說明「服務是什麼」和「服務的設計是什麼」。

服務是什麼?

服務是什麼的說法很多種,但如果用「玩」「遊戲」這五點來說明,或許可以簡單地說:就是

為了達到某一個目標所發生在一個空間內—無論是實體或虛擬—顧客和服務提供者按著彼此同意的規則產生互動,過程中會使用不同類型的工具器物,在設定的邊界條件下開始與結束。

舉幾個簡單的例子來說:

飯店 Check in 的服務。為了入住飯店的目標,旅客開始走到櫃台找了服務人員,在櫃台這個空間裡,用身份證明文件、信用卡交易,然後拿到房門卡之後結束。

App 應用服務或網站平台服務也算嗎?當然算。以 Uber 為例。要搭車到某地的乘客用手機打開 Uber app,開始輸入需要的訊息,成功找到司機後在約定的時間地點到達,上車付費之後結束服務。

「服務」的「設計」是什麼?

還是回到那五個特徵:

  • 服務的空間需要被設計,讓人清楚知道接下來該往哪裡去 — 實體和虛擬都一樣;
  • 服務的起點與終點需要被設計,不要在服務的空間中迷路了;
  • 服務的規則需要被設計,要讓人感到有趣不無聊又被激勵;
  • 服務的工具器物需要被設計,要讓接觸的人覺得好用願意用;
  • 服務的目標不只需要被設計,還要被洞察被發現。

後記

附上一篇參與者寫的心得 (原圖在此)。

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