服務設計中的精實思維 (分頁說明)

上週末應香港大學中國商業學院服務設計與體驗策略學程之邀，分享《服務設計中的精益思維》主題，PDF 與 PPT 請自行下載。

以下我分頁逐一說明：

引言：你以為你懂客戶嗎？

你以為你懂客戶嗎？看看你身邊最親密的那一位，你連他/她要吃什麼都還猜半天，你怎麼敢說你瞭解客戶？

生活案例

這是我每天上下班必經的的地鐵西二旗站。

• 上圖第一格是早上上班時拍的，圖右邊是出站，左邊是進站。早上上班人多，出口開八個通道 (綠燈) 可抒解人潮。車廂開門後快跑加上一點好運氣 (好運就是：不要碰到對向來車和另一條從更郊區進城換乘的昌平線人潮) 可以不用排太久就能出去。
• 第二格是傍晚下班時拍的。下班要進站的人多，出站得人少，但出口還是八個通道，進站的通道仍然是那四個 (紅燈)，所以你可以看到人全部擠在站外進不來，而出口幾乎沒什麼人。

• 上圖第一格可以更清楚看到我是從站內往外拍。
• 第二格是我從進站的方向往站內拍的，你可以在圖中文字後方看到那四個綠燈入口。僅僅四個通道根本無法疏散人潮。

知道為什麼不調整上下班通道數嗎？因為中間有長長的欄杆分隔開進與出的道路，以致於上下班切換進出通道口需要搬動欄杆，而為了「抵禦」人類的推擠，欄杆底部用大鐵塊固定住，搬動欄杆是件「苦力活」。至於知道為什麼需要有欄杆？嗯… 以後有機會再說吧！

浪費與價值

說到精實思維 (Lean Thinking) 的核心，我會用兩個概念的八個字說明：消除浪費、創造價值。

什麼叫做價值？能提供給客戶好處的就有價值。Go Pro 大部分都被用來拍極限運動過程，但就是有人拿來當作行車記錄器，而且大費周章地接了一堆線，其實，只要客戶認定有價值，再麻煩他都願意「把洞補起來」。不而這就是我常說的，永遠要記得有兩種人，另一種就是和你不一樣。

工廠有哪些浪費？圖中文字說的不難理解。但是有一個不常被發現的浪費：「不符合使用者需求的設計」也是浪費。想想在我們工作中有多少設計是被浪費掉的？用 Photoshop P 的那張圖被說沒有意義？精心做的 PowerPoint 簡報來不及報告完時間就到了，更慘的是大家還不知道到底要表達什麼；報表才講不到 5 分鐘老闆就說要離開 (去開更重要的會議)，只好回來準備電梯談話。

所以，必須在工作中發現浪費，並且「有系統」地杜絕浪費。前面提到地鐵站的例子，如果把通道依照上下班時間調整分流，對於舒緩人潮有幫助，但如果只採用這種方法，會發現還是有很多人被擋在地鐵站外面。因此必須看整體而不是看局部。

精實原則

現地現物是我最喜歡講的基本原則之一。不要坐在辦公室想現場的命案是怎麼發生的，走出去，跟福爾摩斯一樣，用心觀察現場的人 (People) 境 (Environment) 物 (Object)，一定會有不一樣的感受。我去過不到六坪 (18 平方米左右) 住了四個人(奶奶、夫妻和小孩) 的北京城市居民的家，拜訪過 78 歲老人還厚顏地蹭了一頓午飯，只有走進他們的生活才能學到他們面對生活所發展出來的各樣智慧。

Go and see for yourself.

整理整頓是現場改善的基礎。我承認我做的不好，無論是在台北還是北京，在家在世在辦公室。

這是在《How Google Works》書中看到的一個故事：現任 CEO Larry Page 在 2002 年的一個星期五下午，用 A4 紙印了一份他認為當時還不成熟的 Google AdWords 的問題，並在最上面寫了「THE ADS SUCKS」幾個大字，然後一連串的修改、測試與發佈的故事。以後我再把這個故事說清楚，簡單來說，就是不要怕衝突，讓問題浮現，才有機會解決問題。

Given enough eyeballs, every bug is shallow.

精實案例

Amazon 從 2007 年引進精實生產的流程，他們認識到「人」才是這些工具與方法的創造者與推動者。

他們知道標準作業 (Standard Work) 和作業說明書 (Operation Menu) 一定會不一樣，想要知道如何不一樣，就現地現物到現場操作看看就知道。我舉了他們的例子：原本估計「20 分鐘」掃描完一台車的物品上架，結果足足花了「45 分鐘」，原因是… 掃描器無法一次成功掃描成功，操作者必須左放右擺才能完成工作，另外，即使商品標籤正常黏貼，掃描器的性能老化與電池沒電也是問題，那「20 分鐘」是怎麼定出來的？不就是用「掃描一次成功的時間」x 「商品數目」所得到的結果嗎！

不要以為這些小小的改善沒什麼，日積月累就會看到成果，就會看到影響力。

「信任」(或「授權」) 是精實思維的一個價值觀，Amazon 讓客服在接到一定次數的不良反應後，可以決定是否讓產品暫停出貨，直到不良品改善完成為止。想想看，客服人員和客戶有第一手的接觸，雖然很重要，但通常是會公司被遺忘，Amazon 這麼做，無疑是相信客服人員的判斷並藉此建立起其品質體系。

當然，「改善」是永無止盡的。Amazon 也是會亂堆物品紙箱或商品的。

沒有最好，只有更好！
Nothing is ever good enough

服務設計

服務是用戶取得價值所經歷一連串的活動。

關鍵字是：取得、價值、經歷、一連串的活動。

• 如何取得？
• 哪些價值？
• 什麼經歷 (或體驗)？
• 哪些一連串的活動？

《This is Service Design》書中提出服務的五大特性：分別是 (沒有中文版，我自己翻譯的)

• 以人為本 (User-Centered)
• 共同創造 (Co-Creative)
• 時間序列 (Sequencing)
• 留下足跡 (Evidencing)
• 全局思考 (Holistic)

我會再後續文章中多談這幾項。

談服務設計會談到…

接觸點 (Touchpoint) 是指

用戶為了達到某個目的 (why)，經由某些管道 (where/when/how) 與企業產生互動 (what/who) 的點。

想想去餐廳用餐時會和餐廳有多少互動：餐廳招牌、服務聲帶位、餐桌餐椅、點餐、菜單、餐具…。

客戶體驗地圖，有人用 Customer Experience Map，也有人用 User Journey Map、Customer Journey Map、User Experience Map，我是不會把它們在學術上分開來看，我要的是實用性。

從客戶的角度出發去看客戶體驗。體驗地圖要能回答 How it is experienced？的問題。

服務藍圖 (Service Blueprint)，加入企業觀點，展示的是

兼顧客戶和企業的服務流程，服務藍圖要能回答：How it works? 的問題。

你可以把體驗地圖看作是 AS-IS (現在)，服務藍圖看作是 TO-BE (未來)。經由

結合體驗地圖和服務藍圖便能更全面地檢視整個服務流程。

回到服務設計中的設計思維，最後我要大家想想工作中有多少「浪費」。

結語

這是我總結出來的五個結論。