證明客戶是錯的,fire 他,然後…

2014073001

某天下班後到傳統市場買菜,聽到不遠處有人吆喝著,想來是起了爭執,迎面而來一個氣沖沖的中年男子對著水果攤老闆嗆了一聲:「做生意要以和為貴。」水果攤老闆回應:「嘖,誰跟你以和為貴!」

客戶永遠是對的嗎?

「客戶永遠是對的」這個論述向來都有正反兩方的爭論。行銷大師 Seth Godin 說:那就回頭看看基本原則。有兩部分:

a. the customer is always right;
b. if that’s not true, it’s unlikely that this person will remain your customer.

翻譯過來就是:(a). 客戶永遠是對的;(b). 如果(a)不為真,則這個人就不太可能繼續成為你的客戶。

當客戶有問題找上門來,你可以證明他是錯的,然後告訴他,只有他遇到這問題,因為其他人都乖乖地讀了使用手冊、看了使用說明教學影片,用得好好的,高興得很。然後你就進入上述原則的 (b) 部分。

客戶是人,而人是會選擇的。問問你自己:你願意和執意說你錯的商家來往嗎?如果你能選擇,多半不會吧。

雙向的 Fire 機制

如果你決定堅持自己是對的客戶是錯的,那也行,就是 fire your customer 而已,但別忘了,同時,你也啟動了客戶 You are fired 的機制。就像水果攤老闆 fire 那位中年男子,老闆也被 fire 了。

發表迴響