粉絲才不會和你斤斤計較

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曾經有人說我是 Apple 的粉絲。雖然我有 2 支 iPod namo、一支 iPod Touch、兩台 iPad,但我仍然懷疑我自己是不是個「粉絲」。直到有一天我和朋友談論 iPod 有時候會不預警跳出應用程式的問題時,我驚覺我正在為 Apple 辯護,我才真的承認我是粉絲。

但粉絲到底是什麼?

粉絲和消費者

前些日子,華碩發生推出優秀的新手機 ZenPhone 卻引爆公關危機的事件,讓我感到惋惜,還好最後提出補償方案後有一點扳回局勢。我不去分析這中間的行銷與產品策略,我只想到我的「粉絲」經歷,華碩在各種媒體發言中的「消費者」有多麼大的差異。

粉絲,不會跟你計較那麼多,差一點點沒關係。就當是挺你的。
消費者,一定跟你斤斤計較,算得清清楚楚。絕不想吃虧。

粉絲,在意你和他互動的過程。他們觀察你的一言一行,發現你的缺點會當面跟你説。
消費者,在意互動之後的結果。只有滿意和不滿意,不滿意,就掉頭走人。

粉絲,在你遇到困難時,願意給你時間改正,甚至跟你共度難關,幫你決問題。
消費者,在你遇到困難時,只想讓自己在過程中的損失降到最小,然後想要如何得到賠償。

粉絲,在你犯錯的時候要的是真心誠意的道歉。
消費者,在你犯錯的時候要的是賠償方案。

粉絲思維

在中國大陸,「得屌絲者得天下」這句話幾乎已經是網路相關行業的金科玉律,而「讓粉絲爽」則是更直白的一種「得屌絲」的指導原則。最直接製造出「爽」的感受的方式,就是讓粉絲「佔便宜」。

如果你腦袋裡想的是要怎麼從消費者的荷包撈到錢,你和消費者計較這個、計較那個,消費者他們比你更會計較。

實踐粉絲思維,學習從對待員工開始

要長期居高位、年長的管理階層改變思維不容易,但至少可以從對待員工像對待粉絲一般這個方向開始學習,看看員工粉絲們怎麼回應、怎麼吐槽、怎麼展現他們對公司的愛護,然後慢慢摸索出屬於該公司自己的粉絲思維。

試想:曾經有一間公司為了不讓穿著「樸素」的宅宅工程師,和穿著西裝筆挺的來訪的客戶在公司大廳碰到面,然後設計出一條在特定時間要員工避開走大門上班的路線。這就是我所謂的「斤斤計較」。一旦公司開始對員工斤斤計較,員工就開始在公司各種事情上「能貪小便宜就不要放過」。那員工豈不正是用消費者的眼光在看待自己公司嗎?

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