「一個一個來」,用戶才不是這樣想的!

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上週要到個類似台灣戶政機關的地方辦點事情,因為上一次跑錯地方的經驗,這一次我想確認我住的區域是不是他們的負責區域 — 該去學院路的,還是去中關村的那間。

問了朋友,答案是兩家都可以。我還想知道他們的辦公時間是從幾點到幾點,於是我查到他們的官網,結果出來上面這一則 FAQ:

Q:請問辦公時間上午幾點開始?
A:我單位上午九點開始辦公。

答案 (A) 完全符合問題 (Q),100 分。可是對我來說,我想知道的是下班時間,我要考慮幾點離開公司,加上估算的交通時間,要在他們下班前趕到。可是找了找整個網站,談到上下班時間的就只有這一則回覆。

結語

這則回覆讓我想到,用戶能夠說出他的問題 (幾點上班),但是心裡想的可能是有另一個盤算 (幾點下班),如果設計師或用戶研究員沒有足夠的敏感度去多發掘那另一面,單是滿足用戶「說」出來的問題 (九點上班),那永遠觸不到用戶那隱藏版的需求 (下班時間)。成為首席痛點官 (CPO),那又如何?所以:

研究員,你一定要假設用戶另有一個盤算,只是他們沒說出來而已。挖出來
設計師,一定不要滿足於最先被說出來的那個問題,背後一定還有,因此你的第一版設計通常是碰不到真正的用戶需求。繼續再一版

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